呼叫中心技術(shù)革新為商業(yè)銀行發(fā)展提供源源動(dòng)力

　　近幾年來(lái)，我們?cè)阢y行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)的次數(shù)越來(lái)越少了，反之用手機(jī)APP，微信公眾號(hào)增加了?？蛻艚鹑谛枨笈c行為方式的變化要求銀行轉(zhuǎn)型，需要銀行圍繞客戶體驗(yàn)，為客戶提供更加個(gè)性化，更能提升客戶使用體驗(yàn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　科技的發(fā)展正在為商業(yè)銀行不斷的創(chuàng)新提供支撐，這種創(chuàng)新不僅是經(jīng)營(yíng)模式與發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更是服務(wù)效率的快速提升，呼叫中心技術(shù)的創(chuàng)新也在推動(dòng)著商業(yè)銀行技術(shù)與應(yīng)用的創(chuàng)新。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　1. 直銷(xiāo)銀行進(jìn)程加速，在客戶體驗(yàn)上創(chuàng)新。

　　隨著科技與互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)線上化正在加速，各類(lèi)理財(cái)、查詢、還款、業(yè)務(wù)申請(qǐng)都可以在線完成;銀行與客戶之間，以一線柜員為溝通核心的服務(wù)場(chǎng)景迅速減少，這就要求銀行以客戶為中心，圍繞提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度開(kāi)展創(chuàng)新。

　　服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變要求客戶服務(wù)一站式，便捷化，可以直接嵌入APP客服模塊，客戶可以一鍵直聯(lián)到客服熱線系統(tǒng);銀行銷(xiāo)售人員也可以登錄手機(jī)CRM，通過(guò)銀行呼叫中心系統(tǒng)外撥給客戶，顯示銀行統(tǒng)一客服電話，提高接聽(tīng)率。

　　2. 多渠道接入，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)

　　銀行整合網(wǎng)上銀行、移動(dòng)渠道、電話客服、電話營(yíng)銷(xiāo)甚于網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備，并且加強(qiáng)異業(yè)合作，覆蓋電商、娛樂(lè)、出行、互聯(lián)網(wǎng)金融等消費(fèi)場(chǎng)景。

　　能夠?qū)⒍鄠€(gè)渠道協(xié)同起來(lái)，將數(shù)據(jù)整合，無(wú)論客戶從哪個(gè)渠道進(jìn)入，都能有據(jù)可查，獲得可延續(xù)的服務(wù)。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服，提供綜合化服務(wù)能力。

　　3. 人工智能對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式與服務(wù)形式的巨大影響

　　人力成本高漲，也迫使銀行朝著更加節(jié)約的方向邁進(jìn)，以傳統(tǒng)IVR為例，IVR業(yè)務(wù)范圍廣結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶獲取準(zhǔn)確服務(wù)信息所耗時(shí)間長(zhǎng)，人工轉(zhuǎn)接率高; 而線上服務(wù)渠道，在線人工服務(wù)投入成本大，銀行業(yè)務(wù)范圍跨度大，座席服務(wù)缺少有效支撐工具。

　　未來(lái)三年內(nèi)，人工智能將逐步替代人工成為銀行與客戶交流的主要方式。

　　將人工智能的智能識(shí)別(語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別等)廣泛用于銀行各類(lèi)服務(wù); 智能外呼可以用于催收、營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景。智能質(zhì)檢可以覆蓋全部的通話錄音，極大提升效率，降低人工成本。智能可以為座席準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識(shí)，更快速地提供服務(wù)。

　　4. 數(shù)據(jù)分析提高商業(yè)銀行業(yè)務(wù)定制化與個(gè)性化的能力。

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式只能被動(dòng)地接受客戶的初級(jí)請(qǐng)求，無(wú)法發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，更無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提供交叉銷(xiāo)售支撐能力。

　　收集到大量的客戶反饋，從不同角度生成各類(lèi)報(bào)表，進(jìn)而地捕捉客戶信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，從而為客戶提供針對(duì)性和前瞻性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提升商業(yè)銀行和客戶的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。http://m.yourdoc.cn