呼叫中心新員工崗前培訓

　　工間休息時人資部內(nèi)訓師與客服部主管經(jīng)常交流新員工的話題，例如以往的培訓只是對新被錄取的一線員工進行簡單的崗位知識介紹以及基礎崗位技能培訓且培訓時間較短;有些員工雖然在崗前培訓階段表現(xiàn)得很好，但到了實際崗位上則認為自己并不適合客服工作，或者認為難以接受復雜的知識;部分新員工僅僅將客服作為實習工作，對崗位忠誠度不高?；诖耍P者希望通過對新員工崗前培訓的需求調(diào)研來了解和幫助新員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，迅速成長。濟南電話銷售系統(tǒng)

　　新員工崗前培訓中存在的問題

　　筆者針對某呼叫中心新入職員工崗前培訓從人員基本信息、對單位的印象、對客服工作的認知、對客服工作的憧憬、對客服工作的期許以及對崗前實訓滿意度等多維度開展了調(diào)研工作，根據(jù)調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)在對新員工入職培訓中存在一些問題(如圖1)。

　　1、新員工入職培訓缺乏系統(tǒng)性

　　主要表現(xiàn)為：

　　(1)在崗前培訓過程中的反饋機制不健全。為了維護企業(yè)的培訓水平，不同企業(yè)應有針對性的反饋系統(tǒng)。對新員工入職培訓不僅僅是培訓師授課過程，而應根據(jù)受訓者對課程的理解以及產(chǎn)生的疑惑進行有效且系統(tǒng)的反饋，只有這樣才能使培訓工作具有持續(xù)性、有效性，從而避免企業(yè)的后續(xù)培訓內(nèi)容重疊。

　　(2)企業(yè)在培訓的時間安排上分配不均。如由于企業(yè)運營的需要，某一時段的用人需求猛增，企業(yè)以工作忙和部門人手不足為理由立即分配新聘員工到相關部門開展工作，培訓時間嚴重縮水，這種不定性因素給崗前培訓工作帶來了極大影響，同時增加了各相關部門的工作量。

　　2、新員工入職培訓模式不合理

　　新員工入職培訓是企業(yè)針對新聘員工專門實施的培訓，旨在為企業(yè)塑造員工、創(chuàng)建合格團隊。很多企業(yè)認為新員工崗前培訓主要向新員工介紹企業(yè)基本情況即可，安排的時間較短，在培訓內(nèi)容上主要是參觀、講解員工手冊以及企業(yè)基本的規(guī)章制度;有些企業(yè)的崗前培訓內(nèi)容則十分復雜，涵蓋崗位技能、業(yè)務知識、知識、職場素養(yǎng)等各個方面，但員工依然不滿意?？偨Y(jié)其原因，主要是崗前培訓缺乏針對性，新員工對今后開展的工作很難上手，無法理解培訓中的內(nèi)容在工作中的具體體現(xiàn)。

　　3、新員工對自身能力發(fā)揮認知混亂

　　筆者在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，新員工對電話客服工作性質(zhì)的理解程度較為準確，絕大多數(shù)新員工認為客服工作者需要秉承著“用心服務、真誠奉獻”的精神來面對工作，但在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)經(jīng)過崗前培訓后的部分新員工由于面臨業(yè)務復雜難記、知識不足等壓力而無法確認是否能夠勝任客服工作(如圖2)，這是在崗前培訓中由于缺乏對新員工自身能力的深入了解以及因材施教而導致了上述問題的產(chǎn)生。

　　完善新員工崗前培訓的策略

　　1、建立合理完善的“養(yǎng)成”崗前培訓體系

　　新入職員工只有在熟悉、適應企業(yè)環(huán)境和文化后才能明確崗位需求、規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展方向，并且為之不斷努力，才有機會成為一名的客服人員，企業(yè)則應針對培訓需求而合理安排培訓時間及培訓內(nèi)容。根據(jù)國際標準，新入職的客服人員一般應接受迎新及培訓為期7-14天，若培訓時長較短則不能滿足培訓需求，不能完成既定的培訓目標;若時間時長較長，一方面耗費企業(yè)資源、增加人力輸出成本，另一方面冗長的培訓變?yōu)槌志脩?zhàn)，極大地降低了崗前培訓效率，同時挫敗了新員工對工作的熱情。在培訓過程中應該測試員工的性格、愛好及已掌握的基本技能，基于此，培訓師可以更深入地了解每一位新員工，方便建立和開展“新員工成長檔案”工作，根據(jù)新員工不同特點而因材施教，定向培養(yǎng)并積極組織形式多樣的團建活動，增強員工對企業(yè)的黏合度，并根據(jù)“選、用、育、留”的原則在授課期結(jié)束后進行崗前考核，針對未達標的新員工應立即進行指導或再培訓，對于已達標的新員工則應盡快分配各部門工作崗位。

　　2、建立“新員工成長檔案”

　　近年來企業(yè)在不斷追求指標的同時也越來越關注新員工職業(yè)發(fā)展，建立的“新員工成長檔案”對于深化企業(yè)管理內(nèi)涵、推動實現(xiàn)企業(yè)與員工“雙贏”具有重要意義。“新員工成長檔案”的主體是新員工，但關鍵要素在于成長，企業(yè)為新員工建立成長檔案能夠為其職業(yè)生涯規(guī)劃、干部選拔、企業(yè)人才戰(zhàn)略規(guī)劃等提供可靠依據(jù)。值得注意的是在“新員工成長檔案”的管理上要保證三個基本原則：，要堅持一位員工一個檔案的原則;第二，要保證有專人負責管理，確保每份“新員工成長檔案”的真實性;第三，要保證可持續(xù)性原則，對新員工成長指標、師帶徒情況、各類榮譽獎項等進行追蹤記錄。

　　3、豐富合理的培訓形式

　　隨著智能網(wǎng)絡服務的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡發(fā)展將大大推動人工服務，傳統(tǒng)的授課形式難以滿足現(xiàn)代化、智能化的發(fā)展趨勢，未來新員工培訓的趨勢逐步向場景化、碎片化、產(chǎn)品化和互動化轉(zhuǎn)型，而培訓的內(nèi)容也更加強調(diào)實用性，即純理論的內(nèi)容和文字的市場逐漸縮小，對于知識的深度要求則越來越高，因此在培訓中要加大知識和運用全媒體授課的補充教學，培訓不僅僅局限在教室內(nèi)，還應擴展任何時間、任何地點。知識獲取渠道的不斷減小、知識分享形式和平臺的多樣性不僅降低了企業(yè)的培訓成本和培訓人力的投入成本，也可以讓培訓分享更加簡單實用，借助微課堂使用微信公眾號、微信群等形式通過微課堂方式在內(nèi)外部建群開展課程，使得培訓需求效率增強、意見反饋效率更高。除此之外根據(jù)不同部門崗位的獨特性，培訓師對新入職員工進行差異化培訓，能夠使得新員工盡快融入和掌握技能，從而配合部門工作的開展，體現(xiàn)人力資源價值化。

　　總而言之，新入職員工是企業(yè)的新血液，是企業(yè)未來發(fā)展的不竭動力，也是企業(yè)戰(zhàn)略的重要實施者。新員工崗前培訓是人力資源管理重要的一部分，我們應該在不斷調(diào)整培訓內(nèi)容和形式的同時深入了解員工的性格和能力，做到員工能力和崗位的無縫對接，逐步造就企業(yè)和員工的“雙贏”局面。