呼叫中心話術(shù)：贏在“前60秒”

　　呼叫中心電話客服關(guān)鍵就在前60秒，這60秒決定業(yè)務(wù)的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒，比如開頭語常見技巧如：“您好，很高興為您服務(wù)”。

　　對方一般也會回應(yīng)一句“您/你好”。假如此時客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表也得再說一句“您好”，接著又得問一句“先生/女士您好，請問有什么可以幫您”。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　這樣，一個簡單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。讓客戶略感啰嗦和不。這個小細(xì)節(jié)反映了少兩個問題：

　　1問題1：歡迎語在何時表述會更恰當(dāng)

　　客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中在不識別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該客戶信息)的情況下問候一句“很高興為您服務(wù)”，相同語調(diào)情況下，客戶的感受度往往要比如“李先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

　　因此，歡迎語在呼叫中心話術(shù)不是簡單地放在一句就是效果的，要進(jìn)行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語句表達(dá)應(yīng)連貫，不加停頓。

　　而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)?ldquo;您好，請問有什么可以幫您?”，在客戶應(yīng)答后再詢問“先生/女士請問您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問候、表達(dá)感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機(jī)、簡練地結(jié)合在了一起了。

　　2問題2：話術(shù)是否進(jìn)行過情境模擬

　　一些呼叫中心在處理客戶諸如會員卡掛失等手續(xù)時，往往在聽完客戶的服務(wù)請求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xí)慣地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請求，繼而再說：那我先把相關(guān)細(xì)則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時內(nèi)損失自行承擔(dān)…冗長的告知性話語向客戶闡述之后，又接著再詢問“請問您卡號多少”。

　　這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩，反而有可能進(jìn)一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因?yàn)?，客戶此時的需求是得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

　　其實(shí)，這些所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個角度來看，本身也是對客戶權(quán)益的一種保護(hù)。但很多客服代表把維護(hù)客戶權(quán)益和保護(hù)客戶賬戶的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶仍然會感覺受關(guān)懷的程度較低，甚會認(rèn)為該公司服務(wù)太過冷漠。

　　一句小小的話術(shù)，也許不到60秒，但如果要被重復(fù)成百上千次的話，那是非常有必要進(jìn)行細(xì)化分析和優(yōu)化的。