呼叫中心話術：贏在“前60秒”

　　呼叫中心電話客服關鍵就在前60秒，這60秒決定業(yè)務的成功與否，然而很多人都難以把握好這60秒，比如開頭語常見技巧如：“您好，很高興為您服務”。

　　對方一般也會回應一句“您/你好”。假如此時客戶在表述“你好”后再稍有停頓，繼而客服代表也得再說一句“您好”，接著又得問一句“先生/女士您好，請問有什么可以幫您”。濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　這樣，一個簡單的問候，技術上卻出現(xiàn)三句“您好”。讓客戶略感啰嗦和不。這個小細節(jié)反映了少兩個問題：

　　1問題1：歡迎語在何時表述會更恰當

　　客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務需求，在電話溝通中在不識別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該客戶信息)的情況下問候一句“很高興為您服務”，相同語調(diào)情況下，客戶的感受度往往要比如“李先生/小姐您好，很高興為您服務”的感受度要低一些。

　　因此，歡迎語在呼叫中心話術不是簡單地放在一句就是效果的，要進行差異化的配置。比如，軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時，首句參考話術建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務”，且語句表達應連貫，不加停頓。

　　而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，如可將首句參考話術變?yōu)?ldquo;您好，請問有什么可以幫您?”，在客戶應答后再詢問“先生/女士請問您貴姓”，得到客戶的回應信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術，這樣整體將問候、表達感覺、業(yè)務響應等環(huán)節(jié)有機、簡練地結合在了一起了。

　　2問題2：話術是否進行過情境模擬

　　一些呼叫中心在處理客戶諸如會員卡掛失等手續(xù)時，往往在聽完客戶的服務請求后應答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習慣地復述了一遍客戶的服務請求，繼而再說：那我先把相關細則給您告知一下：掛失后不可恢復，24小時內(nèi)損失自行承擔…冗長的告知性話語向客戶闡述之后，又接著再詢問“請問您卡號多少”。

　　這三句應答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩，反而有可能進一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。因為，客戶此時的需求是得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應，即便在下一句再來講復雜的“告知性服務條款”。

　　其實，這些所謂的“告知性服務條款”，從另一個角度來看，本身也是對客戶權益的一種保護。但很多客服代表把維護客戶權益和保護客戶賬戶的舉措變成了掛失前的“責任劃分”，即便快速辦理了該項業(yè)務，客戶仍然會感覺受關懷的程度較低，甚會認為該公司服務太過冷漠。

　　一句小小的話術，也許不到60秒，但如果要被重復成百上千次的話，那是非常有必要進行細化分析和優(yōu)化的。