呼叫中心系統(tǒng)方案
作者：admin 來(lái)源：本站 發(fā)布時(shí)間：2018-09-03 10:38:18一、系統(tǒng)特點(diǎn)：
漂亮、操作性強(qiáng)的用戶界面，采用流行辦公軟件桌面設(shè)計(jì)，提供鮮明的圖標(biāo)，簡(jiǎn)便易用。
清楚的中文菜單，操作易懂易學(xué)，管理員可輕松管理整個(gè)系統(tǒng)。
系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性好，為核心軟件提供容錯(cuò)保護(hù)，可對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份，性、可靠性強(qiáng)。
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，靈活地滿足企業(yè)的個(gè)性需求。
良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，同時(shí)提供采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接口，保證了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到小限度的情況下，發(fā)揮企業(yè)資源效益，滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。
可以快速實(shí)施、靈活配置，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化應(yīng)用，簡(jiǎn)單、低成本維護(hù)，簡(jiǎn)易管理。
CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的融合，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，并可通過(guò)電話、傳真、Internet等方式進(jìn)行查詢、咨詢。
靈活性高，系統(tǒng)升級(jí)、增加座席的數(shù)量、增加呼叫中心的新功能等都非常靈活方便。
自動(dòng)語(yǔ)音接入，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，還可根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)流程?？山y(tǒng)一管理，并可實(shí)現(xiàn)電話與客戶信息同步轉(zhuǎn)移功能，提高了企業(yè)的整體通信及呼叫中心運(yùn)作效率。
更加細(xì)致、的數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì)打印功能。
詳細(xì)的呼叫記錄，方便工作人員統(tǒng)計(jì)查詢。
系統(tǒng)主界面如圖：
二、主要功能
客戶信息管理：客戶基本信息(身份和背景資料等)管理，與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)管理，并可針對(duì)各級(jí)別客戶進(jìn)行管理，支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。
來(lái)電彈出：來(lái)電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時(shí)提供界面記錄通話內(nèi)容;若為新客戶則系統(tǒng)自動(dòng)彈出提示信息，以便座席人員及時(shí)添加新客戶資料。
通話記錄管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。
遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時(shí)系統(tǒng)可提供自動(dòng)留言服務(wù)，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，空閑時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)接通客戶，為其提供服務(wù)。
錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計(jì)算機(jī)上錄音回放。
電話錄音監(jiān)聽：對(duì)所有呼入呼出電話進(jìn)行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關(guān)錄音。通過(guò)電話錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)人員的通話。
在線備份：系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的性。
統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問(wèn)情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等)。
綜合查詢：強(qiáng)大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。
排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。
多種語(yǔ)言：支持多種語(yǔ)言提示。
傳真功能：支持傳真接收、發(fā)送。
IVR流程編輯器：可以方便地實(shí)現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實(shí)現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。
權(quán)限管理：設(shè)定權(quán)限，不同層級(jí)管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。
座席電話服務(wù)：實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進(jìn)行交流，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、考核座席人員的工作情況等功能。
文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件，針對(duì)不同的客戶制定相應(yīng)的建議書，并支持事后針對(duì)客戶所進(jìn)行的服務(wù)情況的查詢。
信息共享：客戶資料共享，客服中心內(nèi)部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。
系統(tǒng)維護(hù)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
三、主要模塊介紹
呼叫中心系統(tǒng)能提供業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議，客戶管理，業(yè)務(wù)回訪，人工服務(wù)等多種業(yè)務(wù)功能，并可根據(jù)需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
1.業(yè)務(wù)咨詢模塊
業(yè)務(wù)咨詢是指客戶完全不用親自到公司，新項(xiàng)目介紹、產(chǎn)品介紹，均可通過(guò)電話查詢。同時(shí)，會(huì)員用戶還可以查詢自己預(yù)付費(fèi)卡賬戶、積分情況。座席記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個(gè)來(lái)電的咨詢類別，如：項(xiàng)目、產(chǎn)品等，記錄客戶姓名、聯(lián)系電話、項(xiàng)目類型、產(chǎn)品編號(hào)備注等等相關(guān)信息。咨詢可分為產(chǎn)品時(shí)用咨詢、其他、地址咨詢、聯(lián)系業(yè)務(wù)、打錯(cuò)電話、增值服務(wù)等。當(dāng)話務(wù)員填寫咨詢單后，點(diǎn)擊確定即將該咨詢記錄存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后期的分類統(tǒng)計(jì)分析管理。
主要功能：
1. 信息管理：記錄咨詢來(lái)電時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等基本客戶資料。
2. 渠道管理：可選擇渠道：報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品)、其他等。
3. 統(tǒng)計(jì)：可按時(shí)間段(日、周、月)等進(jìn)行咨詢業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、查詢、匯總，并生成相應(yīng)的咨詢業(yè)務(wù)單，咨詢業(yè)務(wù)日(周、月)志表。
4. 座席服務(wù)：客戶撥打特別服務(wù)號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導(dǎo)航或人工受理。
系統(tǒng)流程圖如下圖所示：
2.投訴建議模塊
投訴建議模塊是座席用于記錄客戶投訴信息的入口，記錄投訴建議時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息，記錄客戶的投訴類型(服務(wù)項(xiàng)目、部門、人員、產(chǎn)品、藥品、設(shè)備、環(huán)境、其他)、原因、備注等等相關(guān)信息，投訴時(shí)一級(jí)分類中有項(xiàng)目編號(hào)、部門編號(hào)、人員編號(hào)可選，二級(jí)分類中可選擇價(jià)格、效果、服務(wù)(打勾選擇)，以前投訴內(nèi)容可按時(shí)間排序。當(dāng)客戶投訴電話進(jìn)入時(shí)，選擇投訴的類型(不同的類型有不同的流程)，信息錄入完成后點(diǎn)擊確定投訴信息即進(jìn)入處理流程。
座席填寫好投訴單后，接著將該單據(jù)派給相關(guān)的部門進(jìn)行處理。部門主管將復(fù)核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改;接著通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將投訴信息自動(dòng)發(fā)往相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。處理狀態(tài)包括處理中、處理完未回復(fù)、處理完已回復(fù)，同時(shí)顯示相應(yīng)時(shí)間，且時(shí)間不可改。在客服管理系統(tǒng)中還設(shè)置了相應(yīng)的處理時(shí)限，在處理時(shí)限到了該投訴還未得到處理的時(shí)候，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)出警告。
，座席把相關(guān)部門的處理意見通過(guò)呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時(shí)征求用戶對(duì)處理意見的滿意程度并做相應(yīng)的記錄;如果投訴用戶的聯(lián)絡(luò)方式是電話或電子郵件、短消息，則進(jìn)行相應(yīng)方式的自動(dòng)反饋。
投訴內(nèi)容、回復(fù)內(nèi)容等詳細(xì)投訴建議信息可按時(shí)間段查詢、匯總，并生成呼叫中心意見(投訴)反饋日(周、月)志表，呼叫中心意見(投訴)反饋單。
主界面及系統(tǒng)流程圖如下圖所示：
3.業(yè)務(wù)回訪模塊
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來(lái)講，不僅通過(guò)客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。
系統(tǒng)記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息;選擇渠道：報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或停靠站級(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品、公司禮物、其他(打勾選擇)，并可選擇是否愿意接收公司郵寄的禮物;回訪分類有產(chǎn)品使用后回訪、產(chǎn)品使用前回訪、未接通等;信息管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄回訪時(shí)間、號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別等客戶基本信息。
1. 產(chǎn)品使用前客戶回訪：系統(tǒng)自動(dòng)從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)前客戶名單，自動(dòng)將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時(shí)間，到時(shí)間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。
2. 產(chǎn)品使用后客戶回訪：系統(tǒng)自動(dòng)從客戶資料中按設(shè)定抽取術(shù)后客戶名單，自動(dòng)將客戶名單分配給回訪組的人員，并定好完成時(shí)間，到時(shí)間未完成的，彈出警告提示。并記錄回訪人員的任務(wù)完成情況。
3. 統(tǒng)計(jì)管理：可按時(shí)間段查詢、匯總呼叫中心回訪業(yè)務(wù)，生成呼叫中心回訪業(yè)務(wù)日(周、月)志表，呼叫中心回訪業(yè)務(wù)單。
4.客戶管理模塊
客戶管理模塊是指客戶基本的記錄與跟蹤信息，包括客戶的電話號(hào)碼、卡號(hào)、姓名、性別、聯(lián)系地址等客戶基本信息;渠道打勾(報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品、禮物、其他)是否愿意接收郵寄的禮物打勾(愿意，不愿意)。
其主界面如下圖：
5.人工服務(wù)模塊
客戶撥打特別服務(wù)號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)后，不論是業(yè)務(wù)咨詢還是預(yù)約服務(wù)等，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求導(dǎo)航或人工受理。其主要功能有：
1. 座席電話服務(wù)：實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、釋放、回放、通話、保持、咨詢、在線錄音、轉(zhuǎn)接(轉(zhuǎn)接到其他座席或IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程)、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪等各種業(yè)務(wù)功能，座席間還可以互相發(fā)送短消息進(jìn)行交流，并能綁定呼叫自動(dòng)彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。
2. 遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時(shí)系統(tǒng)可提供自動(dòng)留言服務(wù)，請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼，空閑時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)接通客戶，為其提供服務(wù)。
3. 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問(wèn)情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等)。
4. 綜合查詢：強(qiáng)大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，可查詢客戶資料、座席電話簿、歷史記錄、呼入呼出記錄等，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。
5. 排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。
6. 班長(zhǎng)座席：班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有強(qiáng)插通話、實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、選擇座席進(jìn)行錄音、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、設(shè)定座席分機(jī)表、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、考核座席人員的工作情況等功能。
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)，如：外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)等信息。
座席管理界面如下圖：
6.報(bào)表管理模塊
對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按工號(hào)統(tǒng)計(jì)人工服務(wù)臺(tái)每個(gè)人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計(jì)客戶訪問(wèn)情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)還提供的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等)。并可按時(shí)間段進(jìn)行信息查詢、匯總，生成報(bào)表：座席呼出(呼入)量報(bào)表、短信發(fā)送情況報(bào)表、手機(jī)短信定制報(bào)表、短信查詢明細(xì)報(bào)表、客戶收到短信回復(fù)呼叫中心報(bào)表、短信收到明細(xì)表、短信群發(fā)(按客戶類別)及群發(fā)審核報(bào)表、短信直接發(fā)布報(bào)表、活動(dòng)通知報(bào)表、新聞發(fā)布報(bào)表、呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、人工話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、來(lái)去電話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
