呼叫中心是用來干什么的?有什么作用?

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。它將企業(yè)統(tǒng)一在一個對外聯(lián)系的窗口集中化，并采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供各種服務。

　　電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門，主要是為了利用話務人員和呼叫中心系統(tǒng)，完成對客戶的服務，以及業(yè)務的開展。呼叫中心可以做到，電話來電與客戶資料綁定，實現(xiàn)客戶服務信息實時辨別，這就提高了客戶服務的響應速度和準確度，進而可以提升客戶滿意度。

　　而電話呼出型呼叫中心，一般以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。例如企業(yè)的電話營銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營銷的企業(yè)，呼叫中心可以幫助電話營銷人員提升電話呼出的效率，使電話營銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置外呼模塊，對話務人員呼叫過程進行監(jiān)控與管理;還可對話務人員的錄音以及報表進行分析，利用分析結(jié)果進一步改進呼出效率。

　　從管理方面，呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調(diào)的是服務，注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

　　從技術方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心;對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

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