如何搭建呼叫中心系統(tǒng)

　　呼叫中心又稱客戶服務中心，是指綜合利用的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。 濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種： 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務質(zhì)量;以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺;綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的的呼叫中心，這個問題困擾著不少的企業(yè)決策者。 有人認為重要的是技術(shù)，也有人認為技術(shù)不重要而運營管理很重要。有沒有一個科學的方法來建立起的呼叫中心呢?本文作者結(jié)合自己的體會提出建立一個從到的呼叫中心重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面進行整體規(guī)劃，同時通過科學合理的建設思路來建設客服系統(tǒng)。為了進一步闡明這個問題，文章分規(guī)劃篇、建設篇和成功案例等三部分來分別詳細介紹如何建立一個的呼叫中心系統(tǒng)。