呼叫體系促進城市管理精細化

　　(一)咨詢效勞   濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　咨詢效勞能夠是人工座席效勞方法，也能夠是交互式自動語音效勞方法。濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　真正完成7*24小時咨詢效勞：即使在無人值守的狀況下，客戶亦能經(jīng)過撥打客戶效勞中心熱線電話號碼，得到體系以自動語音方法提供的咨詢效勞。

　　包括以下幾類咨詢效勞：

　　相關城管政策法規(guī)咨詢;

　　有關投訴告發(fā)受理范圍咨詢;

　　投訴告發(fā)處理狀況查詢。

　　(二)投訴告發(fā)效勞

　　體系可經(jīng)過各種接入手法承受用戶的關于城市管理建造體系各有關部分和窗口單位的作業(yè)作風、作業(yè)效率、作業(yè)質量以及行政法律等問題的投訴、主張和民主評議，并及時處理或經(jīng)過特定的通訊渠道轉交給城管法律局的處理部分處理，同時可根據(jù)處理的狀況及時回復用戶，做到效勞的閉環(huán)。

　　當市民告發(fā)投訴時，可經(jīng)過人工，留言信箱，電話，手機，傳真或E-mail等方法，將自己的告發(fā)投訴存入體系。

　　(三)自助告發(fā)

　　自助受理投訴：外線撥入體系后，假如挑選自動受理，體系經(jīng)過交互式語音應答方法，引導用戶完成投訴進程。體系實時記錄與處理投訴的悉數(shù)對話進程。

　　(四)傳真告發(fā)

　　外線撥入體系后，假如挑選傳真受理，體系經(jīng)過交互式語音應答，引導用戶完成傳真投訴。

　　(五)人工受理告發(fā)

　　外線撥入體系后，假如挑選人工受理，體系將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，經(jīng)過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供問題的方法等。

　　(六)派單效勞和處理結果反饋

　　體系經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉接或網(wǎng)絡連接的方法將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉發(fā)到相關責任單位(即給二級效勞網(wǎng)絡部分派單)，并要求在規(guī)定時間內(nèi)完成效勞、查辦和反饋作業(yè)。各相關責任單位經(jīng)過網(wǎng)絡接到熱線使命單后，按照市民意見要求，根據(jù)時限和標準進行登門效勞，處理完后，將效勞結果經(jīng)過相應路徑反饋給效勞熱線，效勞熱線據(jù)此回答市民。

　　(七)自動呼出效勞

　　使用客戶效勞中心自身具備的呼出功用，體系能夠根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫自動聯(lián)系市民，進行城管作業(yè)滿意度查詢，通知投訴告發(fā)處理結果，聽取民眾的意見和主張等效勞。

　　(八)計算分析功用

　　對投訴呼叫信息進行分類計算，并打印。