呼叫中心是用來(lái)干什么的?有什么作用?
作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2019-06-13 13:33:29電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來(lái)電,為顧客提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。企業(yè)建立呼叫中心部門,主要是為了利用話務(wù)人員和呼叫中心系統(tǒng),完成對(duì)客戶的服務(wù),以及業(yè)務(wù)的開展。呼叫中心可以做到,電話來(lái)電與客戶資料綁定,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息實(shí)時(shí)辨別,這就提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和準(zhǔn)確度,進(jìn)而可以提升客戶滿意度。
而電話呼出型呼叫中心,一般以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主,是企業(yè)的利潤(rùn)中心。例如企業(yè)的電話營(yíng)銷中心所使用的呼叫中心。如果是電話營(yíng)銷的企業(yè),呼叫中心可以幫助電話營(yíng)銷人員提升電話呼出的效率,使電話營(yíng)銷的成功率提高。外呼系統(tǒng)有配置外呼模塊,對(duì)話務(wù)人員呼叫過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控與管理;還可對(duì)話務(wù)人員的錄音以及報(bào)表進(jìn)行分析,利用分析結(jié)果進(jìn)一步改進(jìn)呼出效率。
從管理方面,呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái),面對(duì)的是客戶,強(qiáng)調(diào)的是服務(wù),注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
從技術(shù)方面,呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心;對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段,對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門的資源。