呼叫中心在B2C電子商務(wù)中的運(yùn)用及價(jià)值
作者:admin 來(lái)源:本站 發(fā)布時(shí)間:2019-06-27 13:52:22(1)客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城,如果有分站點(diǎn),選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站;
(2)客戶瀏覽商品,選則希望購(gòu)買的商品,一般有“訂購(gòu)”按鈕,將商品加入到“購(gòu)物車”;
(3)客戶選擇商品完畢,進(jìn)入付款流程:已注冊(cè)用戶,一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬;未注冊(cè)用戶,一般需要先注冊(cè),按要求填寫相關(guān)信息,確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬;
(4)當(dāng)客戶登陸或注冊(cè)后,一般需要填寫送貨信息,包括送貨地址、聯(lián)系電話,檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單;
(5)訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶電話聯(lián)系,確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。
(6)商家安排發(fā)貨。
在付款方式上,各企業(yè)有比較大的差異,有可能商品送到,客戶驗(yàn)收后付款,也有可能客戶下單后,通過(guò)或者其他渠道付款,商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上,可能是商家安排快遞或?qū)H怂拓浬祥T,也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取,不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外,客戶在網(wǎng)上提交訂單后,商家一般都會(huì)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系,確認(rèn)訂單信息和送貨地址。 濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)
從B2C電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看,基本任何一筆都離不開電話的溝通的和確認(rèn),即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單,商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。
在傳統(tǒng)企業(yè),一般由原有呼叫中心為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供支持,不會(huì)專為電子商務(wù)業(yè)務(wù)建立呼叫中心。傳統(tǒng)的超市賣場(chǎng)等,由客服部提供電話支持,很多并沒(méi)有建立專門的呼叫中心系統(tǒng)。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,原有方式很快將不能滿足要求,除非該企業(yè)沒(méi)有大力發(fā)展電子商務(wù)的計(jì)劃,否則就不得不考慮完整的呼叫中心應(yīng)用,甚擴(kuò)大規(guī)模。
的B2C電子商務(wù)公司為了保證限度的抓住銷售機(jī)會(huì),一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工,且保證24小時(shí)的暢通。如果沒(méi)有提供24小時(shí)服務(wù),一般會(huì)有電話錄音,讓客戶留言,待上班時(shí)間再回?fù)堋?/p>
一般電子商務(wù)型的呼叫中心通常是被定位成利潤(rùn)中心,除了處理客戶來(lái)電之外,還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售,所以管理者對(duì)接通率的要求非常高,正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜,能夠保證順暢迅速的接通人工,甚有很多呼叫中心是直接接到人工,而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。 如果有應(yīng)用到IVR,一般會(huì)要求按照業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)來(lái)電分揀。在IVR具體功能上通常會(huì)包括:訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹,通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。如果是分布式呼叫中心,會(huì)需要按照來(lái)電歸屬地的路由策略,把來(lái)電轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心處理。
電子商務(wù)模式下,獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任,統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少,從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看,很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼,建立信任度、提升企業(yè)形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打,已經(jīng)日漸式微。在400號(hào)碼選擇上,鐵通的4007號(hào)碼因?yàn)樵捹M(fèi)價(jià)格較低,且近年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效明顯,語(yǔ)音質(zhì)量穩(wěn)定,開始獲得較多關(guān)注。
電子商務(wù)企業(yè)成為呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)的可能性非常大。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過(guò)程,僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的,其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通,再加上很多新的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)流程不熟,電話溝通頻繁而且密集。
電子商務(wù)是未來(lái)趨勢(shì),有著長(zhǎng)期的、廣闊的空間,呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值,我們應(yīng)該關(guān)注。
從九十年代初,CTI技術(shù)被引入國(guó)內(nèi)今,呼叫中心技術(shù)已取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。眾多的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、設(shè)備廠商均推出了各種各樣具備技術(shù)的客服系統(tǒng)方案,包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等等。
在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域中,作為國(guó)內(nèi)的直銷行業(yè)呼叫中心軟件提供商,科技一直走在技術(shù)革新的前沿。自年初立項(xiàng)開發(fā)的新一代IP Call Center,具有完全的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán),技術(shù)處于國(guó)內(nèi)、國(guó)際同步水平,系統(tǒng)開發(fā)完成后,將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機(jī)場(chǎng)海關(guān)、公安邊防、直銷等各行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。
相信在不久的將來(lái),呼叫中心在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域中的運(yùn)用價(jià)值會(huì)愈發(fā)彰顯。