呼叫中心指標(biāo)過時了嗎?
作者:admin 來源:本站 發(fā)布時間:2019-07-26 16:06:16運營指標(biāo)主要看座席,其他更具破壞性的問題可能被忽略。“呼叫中心里的很多問題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的,”Jezierski說。“我們需要聰明的使用舊指標(biāo)。”
認(rèn)為,呼叫中心經(jīng)理必須停止太過于關(guān)注運營指標(biāo),相反,需要更加關(guān)注客戶關(guān)注的指標(biāo)。“今天重要的問題是我們需要問客戶期望什么,為什么,”國際客戶管理學(xué)院(ICMI)社區(qū)服務(wù)經(jīng)理和分析師賈斯汀。羅賓斯(Justin Robbins)說。
為此,Bhalla提出了一個新的框架,使企業(yè)能夠為客戶旅程建立模型,然后應(yīng)用以客戶旅程為的KPIs,這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應(yīng)該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結(jié)果提供優(yōu)越的預(yù)測能力,他說。濟(jì)南自動外呼系統(tǒng)
按照Bhalla的觀點,這將是“在每一個交互的上下文中看客戶體驗。”這意味著使用體驗指標(biāo)來“從客戶的角度看問題。”
按照Bhalla的設(shè)想,這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始,然后在每一個階段設(shè)計反映客戶優(yōu)先級的指標(biāo)。
對于今天的大多數(shù)客戶來說,旅程可能涉及許多不同的通信渠道,所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗(CX)標(biāo)準(zhǔn),擴(kuò)大證明了呼叫中心的指導(dǎo)方針來所有關(guān)鍵客戶接觸點的問題,包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移動應(yīng)用程序),并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。
這還沒結(jié)束。呼叫中心“也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計上更為顯著的數(shù)據(jù),你才可以作出反應(yīng),”Jezierski說。
這并不一定意味著收集更多的數(shù)據(jù)。MetricNet,呼叫中心和服務(wù)臺基準(zhǔn)測試服務(wù)提供商,近日報告說,盡管呼叫中心平均跟蹤的指標(biāo)超過25個,但其中大部分在今天僅僅是“略微相關(guān)的”。