呼叫中心如何正確衡量通話質(zhì)量？

　　咱們常常聽(tīng)到坐席說(shuō)，雖然管理層常常議論質(zhì)量，但一到績(jī)效點(diǎn)評(píng)層面，關(guān)于出產(chǎn)功率的衡量往往顯得更重要。持置疑觀念的人可能會(huì)說(shuō)這是由于更在乎減少成本，而不是改善質(zhì)量。

　　事實(shí)上，一個(gè)更可能的理由是，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，高出產(chǎn)功率比高質(zhì)量更簡(jiǎn)略界說(shuō)和丈量。雖然出產(chǎn)功率的衡量包括幾個(gè)不同的方針(排班遵守率，工時(shí)減縮要素，每客戶來(lái)電量等等)，但都指向低成本。而高質(zhì)量呢?就很難說(shuō)清了。

　　假如咱們想要繼續(xù)供給高質(zhì)量的電話效勞，首要就要界說(shuō)何為高質(zhì)量。咱們所選用的許多種挑選計(jì)劃都會(huì)有利害，而關(guān)于每種計(jì)劃利害的透徹了解，是咱們挑選正確的丈量計(jì)劃的要害。而且咱們都知道，假如咱們要在呼叫中心里做好某件工作，首要咱們要知道如何去丈量它。

　　應(yīng)戰(zhàn)

　　當(dāng)你把自己當(dāng)成客戶去點(diǎn)評(píng)質(zhì)量時(shí)，就知道衡量質(zhì)量有多難了。質(zhì)量的確是移動(dòng)的方針。不只你的希望跟下一位打進(jìn)電話的人不一樣，就連你自己今天所想的都可能跟明日的不一樣。不過(guò)作為客戶的優(yōu)越之處在于你不需求具有邏輯性。為了得到你的生意，公司有必要遵照你的意愿。這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)好極了，可是對(duì)咱們這些企圖界說(shuō)、丈量和滿足(乃逾越)一個(gè)好的通話規(guī)范的人來(lái)說(shuō)，就沒(méi)那么簡(jiǎn)略了。

　　假如說(shuō)客戶希望的改變是問(wèn)題的核心，那么包圍在外面的一層一層的皮則布滿了咱們的指紋。咱們竭盡所能地找尋找著那個(gè)代表著咱們一切滿足客戶和企業(yè)希望的才能匯總的奇特績(jī)效方針，但如同總是無(wú)功而返。一些人緊抓著質(zhì)量評(píng)分不放(不管分?jǐn)?shù)來(lái)自于內(nèi)部或外部的評(píng)測(cè)集體)，另一些人則總信任客戶滿足度點(diǎn)評(píng)才是要害，還有一些則指向初次處理率(FCR)。一切這樣或那樣的規(guī)范僅僅針對(duì)了不同的層面，了解這些對(duì)找到正確的衡量辦法很要害。

　　不滿足度的缺失VS. 滿足度的等級(jí)

　　問(wèn)你自己一個(gè)問(wèn)題：假如來(lái)電者沒(méi)有任何方面的不滿足，那么他/她是否能夠被界說(shuō)為滿足的客戶呢?雖然這句話聽(tīng)上去像充滿了禪意的哲學(xué)，不過(guò)它的確是一個(gè)與此相關(guān)的很實(shí)踐的問(wèn)題，能夠協(xié)助你更好地界說(shuō)與衡量質(zhì)量。許多人(我也包括在內(nèi))會(huì)爭(zhēng)辯論，滿足度是一個(gè)滑動(dòng)的尺子。不滿足度的本源非常重要，但也只能使你抵達(dá)“程度滿足”的層次。當(dāng)然，你希望越來(lái)越多的來(lái)電者脫離不滿足的集體，可是這跟讓每個(gè)人都上升一個(gè)臺(tái)階又是不一樣的。

　　這跟界說(shuō)一個(gè)高質(zhì)量的通話又有何相關(guān)呢?想想咱們運(yùn)用的一些丈量辦法。咱們中的許多人會(huì)追尋效勞投訴和晉級(jí)之類的工作，并以此作為投訴率來(lái)出現(xiàn)。將此比率從3%改善到2%，關(guān)于那1%的客戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)改變是巨大的?？墒聦?shí)上不管這種改變是什么引起的，對(duì)其他99%的客戶可能毫無(wú)影響。這項(xiàng)方針很明顯是在衡量不滿足度。關(guān)于“初次處理率”來(lái)說(shuō)，也是相同的道理。從92%移到95%，通知咱們3%發(fā)作了改變，可是對(duì)其他97%來(lái)說(shuō)仍是沒(méi)有任何含義。

　　為了便于比較，考慮一下經(jīng)過(guò)客戶查詢機(jī)制得到的滿足度評(píng)級(jí)。全體滿足度點(diǎn)評(píng)從83%上升到87%，可能并不只限于端的改善，而是愈加歸納和全體的進(jìn)步。相關(guān)于“把某件工作改善1000%”的方法來(lái)下降不滿足度，經(jīng)過(guò)“把1000件工作都改善1%”的方法來(lái)進(jìn)步客戶的滿足度會(huì)更有含義。

　　哪種方法更好——下降不滿足度仍是進(jìn)步滿足度?假如客戶和他們的希望是林林總總的，那么咱們的質(zhì)量衡量規(guī)范也應(yīng)該是對(duì)應(yīng)的。

　　行為VS. 認(rèn)知

　　你對(duì)你的來(lái)電客戶進(jìn)行研討后發(fā)現(xiàn)， 97%的人在感到不滿足前能夠忍耐2分鐘的等候。然后你查看了一下上個(gè)月的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)11%的等候時(shí)刻在90-120秒之間的呼入者仍是拋棄了電話。這說(shuō)明了什么?

　　你剛剛進(jìn)入了行為與認(rèn)知的對(duì)抗范疇。當(dāng)咱們面臨查詢結(jié)果時(shí)，往往會(huì)傾向于全盤接受。可是實(shí)踐當(dāng)客戶填選查詢問(wèn)卷時(shí)，他們的選項(xiàng)并沒(méi)有代表他們一切的主意。沒(méi)有人能夠精確猜測(cè)實(shí)踐情況下當(dāng)他/她要面臨較長(zhǎng)一段時(shí)刻等候時(shí)的反應(yīng)，而且人道也決議了咱們往往沒(méi)有咱們自己幻想中那么有耐性。

　　咱們所具有的點(diǎn)評(píng)通話質(zhì)量的數(shù)據(jù)，要么是根據(jù)行為的，要么是根據(jù)認(rèn)知的。根據(jù)行為的數(shù)據(jù)包括一次處理率，晉級(jí)比率及拋棄率。它們是所發(fā)作的行為的數(shù)據(jù)體現(xiàn)。是咱們賦予這些行為以實(shí)踐的含義。比如，初次處理不成功，咱們就視為客戶對(duì)通話不滿足。根據(jù)認(rèn)知的數(shù)據(jù)包括用戶查詢反應(yīng)，大部分質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)分，以及來(lái)自?shī)W秘客戶效勞的全體滿足度數(shù)據(jù)。只需咱們知道數(shù)據(jù)是根據(jù)認(rèn)知揣度的，而且當(dāng)認(rèn)知數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)發(fā)作沖突時(shí)以后者為準(zhǔn)，認(rèn)知的數(shù)據(jù)就是可用的。

　　悉數(shù)仍是部分

　　咱們的質(zhì)量績(jī)效規(guī)范并不都是建立在相同的根底之上。有些方針，如投訴率，就是根據(jù)一切呼叫中心處理的客戶聯(lián)絡(luò)。而其它的一些方針，比如質(zhì)量監(jiān)控分?jǐn)?shù)，僅是根據(jù)一切來(lái)電的抽樣樣本?，F(xiàn)代統(tǒng)計(jì)學(xué)通知咱們，假如咱們所取的樣本是有用的，其結(jié)果能夠比較可靠地適用于一切。不幸的是，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的表述中，充滿了公式、怪異的符號(hào)、計(jì)算輸出表格，以及一些聽(tīng)上去如同不屬于英語(yǔ)語(yǔ)言的詞語(yǔ)。理論上，當(dāng)咱們選用了一個(gè)合適的樣本時(shí)，悉數(shù)和部分的不同應(yīng)該很小。實(shí)際中，許多呼叫中心在界說(shuō)一個(gè)有用的，隨機(jī)呼叫樣本時(shí)，常常犯嚴(yán)峻的過(guò)錯(cuò)。遍及的一個(gè)過(guò)錯(cuò)是進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控時(shí)，忽略通話時(shí)刻較長(zhǎng)的電話，由于長(zhǎng)電話會(huì)影響質(zhì)檢人員的工作功率。然而，長(zhǎng)電話更有可能包括過(guò)錯(cuò)，由于許多坐席所犯的過(guò)錯(cuò)(沒(méi)有好好傾聽(tīng)、給出過(guò)錯(cuò)的信息并不得不改正它等等)都會(huì)使通話時(shí)長(zhǎng)延伸。明顯，衡量一切的通話比衡量樣本更好，但實(shí)際中關(guān)于許多方針來(lái)說(shuō)卻很難到達(dá)。濟(jì)南電話營(yíng)銷系統(tǒng)

　　用技能來(lái)解救?

　　有關(guān)高質(zhì)量通話的衡量，的技能手段能夠使其變得相對(duì)更簡(jiǎn)略一些。近來(lái)一些有意思的技能進(jìn)步發(fā)作在語(yǔ)音剖析范疇。假如你對(duì)此還不是非常了解，那么的體系是值得測(cè)驗(yàn)的。這個(gè)體系能主動(dòng)“監(jiān)聽(tīng)”你的通話而且辨認(rèn)通話的首要階段，或許經(jīng)過(guò)辨認(rèn)音量的改變所代表的沖突晉級(jí)，這對(duì)你的效勞質(zhì)量衡量與進(jìn)步有非常大的協(xié)助。

　　花時(shí)刻走向正軌

　　咱們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“能夠被衡量的才能夠被改善”。在呼叫中心，咱們有如此多的數(shù)據(jù)以于這種說(shuō)法應(yīng)該變成“什么能夠被合理、精確、地衡量，而且能夠被明晰地陳述，什么就值得改善。”假如要從時(shí)刻改變的客戶希望來(lái)著手丈量，真的仍是存在許多應(yīng)戰(zhàn)的，需求必定的時(shí)刻來(lái)走向正軌。不過(guò)這總比花費(fèi)時(shí)刻卻朝著過(guò)錯(cuò)的方向走要好得多。