企業(yè)呼叫中心通過五個方面有效降低來電量的方法

　　呼叫中心每撥打或接聽一個電話都是需要成本。要接聽的客戶電話量也是相當?shù)拇?。而在這些電話中，有一定量的電話是可以通過一些產品或服務的改進和彌補而減少或者杜絕的。所以，有效降低呼叫中心的成本之一便是減少不必要的電話量。

　　是客戶請求聯(lián)絡和服務的原因或根源是有效降低呼叫中心來話總量的步。呼叫中心應該主動發(fā)起和支持這種跨部門的改進行動，去除來話根源，有效降低來話量。

　　從來話量多的類別開始總結來話的根源。1、把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進行排序;2、逐一列出客戶打電話來的原因;3、把這些原因進行歸類整理;4、根據來話量的多少把這些類別進行排序。

　　企業(yè)呼叫中心應該從以下五個方面或其中的某些方面來找出有效降低來電量的方法：

　　1、大部份的客戶來電的主要原因是想了解他們的定單處理的進程，想知道確當前的狀態(tài)或的情況。呼叫中心能夠有效降低此類來話量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網站或者是業(yè)務不忙時的主動呼出等等。

　　2、確保兌現(xiàn)產品與服務的交付承諾，比如：當客戶預約了一項服務，而企業(yè)服務交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。所以，兌現(xiàn)約定的服務承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心需及時總結和測算相關的業(yè)務量和成本支出，促進相關業(yè)務部門的改進行動。

　　3、通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數(shù)量。他們只是想知道的當前的狀態(tài)或的情況。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網站或者是業(yè)務低谷時段的主動呼出等等。許多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物;他們反映的標題題目處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復;他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無誤等信息。

　　4、產品或市場部門可以通過適當?shù)姆绞絹硪龑Э蛻舻男袨?。提供給客戶通俗易懂的產品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。

　　5、有很多客戶根本不看或者不仔細看產品說明書。假如你的產品或服務沒有做到簡單易懂，就會引發(fā)客戶的不滿和來電。盡管產品質量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽和處理這些來電的詳細成本數(shù)據，可以有效促進企業(yè)的研發(fā)和生產部分和這些產品缺陷問題?，F(xiàn)在，很多產品的人性化、“傻瓜式”設計使安裝和使用變得通俗易懂，以致于客戶對所有的產品和服務都要求有類似的特性。所以，產品的易用性和可用性是減少有關安裝、使用問題來電的關鍵因素。