什么是呼叫中心

　　叫中心(call center)是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項工作當(dāng)中。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　呼叫中心的歷史起源于美國的民航業(yè)，其初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。美國銀行業(yè)在20世紀(jì)70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。到20世紀(jì)90年代初，有很少的企業(yè)建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。從20世紀(jì)90年代初期開始，隨著CTI技術(shù)的引入，其服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了很大的提高，反過來也使客戶中心系統(tǒng)獲得了更廣泛的應(yīng)用，而客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)關(guān)注，從而促進(jìn)呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展。

　　呼叫中心按功能可以分為三類：

　　類：呼入型呼叫中心——客服呼叫中心

　　電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。

　　第二類：呼出型呼叫中心——企業(yè)營銷型呼叫中心

　　而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。外呼型呼叫中心可以大大提高銷售人員電話銷售的效率。

　　第三類：政務(wù)類呼叫中心：

　　嚴(yán)格的說，一般政務(wù)類呼叫中心也是屬于呼入型呼叫中心，只是因為政府型呼叫中心運用量大，是公共服務(wù)形式的，這點與企業(yè)客服還是有很大的不同，并且政務(wù)類呼叫中心使用非常廣泛，像我們常見的市長服務(wù)熱線12345、火車訂票熱線等。

　　從管理方面，呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

　　從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心;對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。