客戶滿意度調(diào)查的重要性

滿意度調(diào)查剛被引入到日常工作時，被賦予了很多眼花繚亂的作用和意義，大有掌握滿意度就掌握一切的風(fēng)頭；但隨著工作的開展，期望的巨大作用并沒有出現(xiàn)，更多的時候成了一線工作人員的索命符，甚有降低客戶期望以提升滿意度的建議出現(xiàn)，要做好滿意度調(diào)查，先要認清其作用是必要條件，我放認為滿意度調(diào)查有三個層次有一個附加作用。
層次，屬于滿意度的基礎(chǔ)調(diào)查內(nèi)容。
內(nèi)容包括感知質(zhì)量、服務(wù)落實度調(diào)查和滿意度指數(shù)模型調(diào)查等；
作用是把脈當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過程的關(guān)系，提供初步的分析報告；
關(guān)鍵是保證工作質(zhì)量，要保證問卷設(shè)計、調(diào)查執(zhí)行和數(shù)據(jù)分析中盡可能的減少失真。
第二層次，以滿意度診斷分析為主。
內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進建議、管理責(zé)任分解等；
調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實到具體的工作環(huán)節(jié)中去；
關(guān)鍵是對服務(wù)流程的熟悉，確保提出的意見建議準確到位沒有太大偏移。
第三層次，就是各種滿意度的推廣運用了。
內(nèi)容包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績效提升等；
調(diào)查的作用是借助滿意度，對運營商的服務(wù)進行提升，并能促進產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績；
關(guān)鍵的作用是借助滿意度，對運營商的服務(wù)進行提升，并能促進產(chǎn)品銷售和營銷業(yè)績；
關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研到咨詢再到策劃乃培訓(xùn)的一攬子方案，并熟悉相關(guān)行業(yè)，工作的效果受到多種因素影響，需要以積極的心態(tài)面對可能的失敗。
還有附加作用，就是以滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合KANO模型分析定型分析客戶需求及其變化；結(jié)合U&A分析分析和了解客戶消費行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點，針對性提升客戶感知；結(jié)合忠誠行為為矩陣對客戶行為進行歸類，把握客戶消費動向等。
滿意度調(diào)查是個好工具，但是需要先了解明白自己需要什么作用，根據(jù)需要去設(shè)定滿意度調(diào)查方式和內(nèi)容，才能發(fā)揮這個工具的作用。
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