呼叫系統(tǒng)的知識庫系統(tǒng)
作者:admin 來源:本站 發(fā)布時間:2020-07-10 11:04:00話務員不可能將所有的知識都準確地記在腦子中,當她遇到解答不了的客戶問題時,就需要翻看知識庫,查找其中相關的知識。對知識庫中知識的檢索可依據(jù)以下3種方式進行。
①目錄檢索:按樹狀的知識分類結(jié)構(gòu)查找。
②關鍵詞檢索:查找“標題”中含有某個/些關鍵字的知識條目。
③全文檢索:查找“內(nèi)容”中含有某個/些關鍵字的知識條目。
為了提高檢索速度和檢索準確性,知識庫檢索平臺必須配備全文檢索引擎。全文檢索系統(tǒng)支持按詞索引、按字索引、字詞混合索引,支持拆詞、分詞功能,提高檢索速度和檢索準確性,知識庫檢索平臺必須配備全文檢索引擎。并整理行業(yè)業(yè)務主題詞庫、規(guī)則庫、同義詞庫,并結(jié)合的雙庫協(xié)同、多庫聯(lián)動技術進行全文檢索系統(tǒng)的優(yōu)化,在檢索速度、檢索結(jié)果排行等方面形成實質(zhì)性的提高。
在知識庫的檢索過程中,借助自動分詞等功能實現(xiàn)自然語言的檢索。,用戶輸入一段文字時,知識庫系統(tǒng)借助自動分詞功能,將輸入的檢索條件進行中文切詞,然后將所得的多個檢索詞進行組合,進行相應的全文檢索。在組合檢索條件的過程中,同時可以采用相似性詞語擴展技術,對單個檢索詞進行相似擴展,獲得多個與其相關的檢索詞,使檢索覆蓋范圍更加完善。在完成檢索后,通過檢索結(jié)果與檢索條件的相似性,對所有檢索結(jié)果的相關程度進行計算,然后可以通過各種排列方式,進行檢索結(jié)果相關性排序及輸出。
知識庫系統(tǒng)提供收藏夾功能,坐席可以將常用的知識添加到收藏夾,方便自己日常工作和訪問。每個坐席可以設定自己的收藏夾內(nèi)容。知識庫系統(tǒng)提供熱門知識管理功能。通過后臺系統(tǒng)對知識訪問量的統(tǒng)計,知識庫系統(tǒng)自動地統(tǒng)計出熱門的知識,并把其放入“熱門知識”目錄中。所有的坐席都可以訪問到熱門知識。不同種類的知識存儲在不同的知識庫中,知識庫由一條條知識條目組成,每個條目由標題、發(fā)布者、發(fā)布時間、關鍵字、摘要和具體的知識內(nèi)容組成。
條目由標題、發(fā)布者、發(fā)布時間、關鍵字、摘要和具體的知識內(nèi)容組成。知識內(nèi)容主要為文本,支持圖片、表格多種形式的富媒體,通過格式化多媒體文本技術,支持文本、圖片、表格等多媒體的規(guī)范化存儲和格式化展現(xiàn),提供更加豐富美觀的知識形式。此外,知識條目還可以附帶.word、.pdf等常見的文檔作為條目的附件。