呼叫中心客服常用話術(shù)大全
作者:admin 來源:本站 發(fā)布時(shí)間:2020-11-09 08:53:34客戶打電話進(jìn)來,問到的問題非常復(fù)雜,有常規(guī)的咨詢,也有尖銳的投訴,甚還有莫名的騷擾電話。那么作為呼叫中心客服人員應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢?濟(jì)南電話營(yíng)銷系統(tǒng)小編認(rèn)為:客服人員需要良好的服務(wù)態(tài)度,心態(tài)要好,要有耐心,另外掌握一些基本的客服知識(shí)和話術(shù)也關(guān)重要。這樣才能在面對(duì)千奇百怪的問題時(shí),不于手忙腳亂。濟(jì)南電話營(yíng)銷系統(tǒng)小編就精心整理了一篇呼叫中心客服話術(shù)大全分享給大家。
一.開場(chǎng)白
早上(指上午9∶00-12∶00)時(shí)在歡迎語,前加“早上好”;若是下午和晚上則按正常“您好”! 如法定節(jié)日(元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等)則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如:“新年好、節(jié)日快樂”等。
呼入:您好(早上好,新年好)! XX客服中心,歡迎您的來電,請(qǐng)問有什么可以幫您?
呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打擾了,我是XX客服中心的,工號(hào)×××,請(qǐng)問下是××先生/女士嗎?,給您來電是跟您核對(duì)下您的信息(您的問題)……。
二.無聲電話(接通沒人說話)
呼入: 您好!XX客服中心,歡迎您的來電,請(qǐng)問有什么可以幫您?(次)
稍停5 秒還是無聲,再次重復(fù)一次開頭語“您好!請(qǐng)問有什么可以幫您?”(第二次)
再稍停5秒,對(duì)方無反應(yīng),則說:“非常抱歉,由于電話或線路的原因,我無法聽到您的聲音,請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來,感謝您的來電,再見!”(第三次)
再稍停2秒,如客戶仍無反應(yīng),則可以掛機(jī)。
呼出:“您好! 不好意思打擾了,我是XX客服中心的,工號(hào)×××,請(qǐng)問下是××先生/女士嗎?“(次)
稍停5 秒還是無聲,“您好,給您來電是跟您核對(duì)下您的信息(您咨詢的問題),請(qǐng)問下是××先生/女士嗎?“(第二次)
再稍停5秒,對(duì)方無反應(yīng),“不好意思,可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢,無法接受到您的信息,我稍候在給您來電,打擾了,再見。“ 再稍停2秒,如客戶仍無反應(yīng),則可以掛機(jī)。(注意:無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話!)
三.客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語:
如我們說:“請(qǐng)問有什么可以幫您?”后,客戶向我們致以問候,“客服您好”或“小姐您好”等。
客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng):“小姐/先生您好,請(qǐng)問有什么可以幫您?” 或 “先生/小姐您好,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您?”
四.電話無法聽清
1. 客戶聲音較弱:“非常抱歉,請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn),好嗎?我這邊聽的不是很清楚。”視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直雙方都能正常溝通為止。
2. 如感覺類似于免提:“抱歉,先生/女士,您的電話聲音很小,我無法聽清。請(qǐng)問您是不是開的免提模式?”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后,應(yīng)說“非常感謝”再繼續(xù)溝通。
3. 若多次溝通后仍聽不清楚:“對(duì)不起,先生/女士!您的電話聲音太小,我這邊實(shí)在聽不清楚,請(qǐng)您換一部電話再打過來,好嗎?”然后客戶同意后方可掛機(jī)。
4. 聽不清但客戶不愿意掛電話:“不好意思,先生/女士!因?yàn)槟沁叺穆曇魧?shí)在太小,我們無法清楚了解您的意向,希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來電,好嗎?再見“稍停2秒,則可以掛機(jī)。復(fù)一次“聽不清”稍停3秒后,“不好意思,感謝您的來電,但是實(shí)在聽不清楚您在說什么。”
5. 雜音太大聽不清,信號(hào)不好,周邊太鬧:“非常抱歉,您的附近雜音太大(信號(hào)不是很好),我這邊聽不清您講話,麻煩您換個(gè)地方(換部電話)接聽可以嗎?”如客戶不愿意溝通,“請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來電,再見” 稍停2秒,然后掛機(jī)。
6. 口音、方言、語速方面導(dǎo)致聽不清楚:
A. 口音太重:“實(shí)在抱歉,您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎?”
B. (外、本)地方言:聽不懂客戶所用方言,可先向客戶說明“非常抱歉,我聽不明白您說的話,可以用普通話說慢點(diǎn)嗎?”如果客戶無反應(yīng),:“不好意思,可以叫您身邊的人幫您說一下,好嗎?”如客戶仍聽不明白,可重復(fù)“非常抱歉,聽不明白您說的話,請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來,好嗎?”,稍后5秒,如客戶仍是不改變,“抱歉后“可掛機(jī)。(客戶如果聽不懂普通話,聽得懂你用的方言,可以用方言溝通)可以聽到嗎?”(注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量,不可一下將音量提得過高。
C. 客戶語速太快:“抱歉,可以打斷一下嗎?請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)?我聽的不是很清楚,謝謝”
D. 咨詢或投訴敘述不清:“對(duì)不起,請(qǐng)您不要著急,慢一點(diǎn)講好嗎?”
E. 客服自己聲音小或聽不清楚:”非常抱歉,(稍微提高自己的音量),請(qǐng)問現(xiàn)在您現(xiàn)在可以聽清楚嗎?)”
五.重復(fù)所說的話
要求客戶重復(fù):“非常抱歉,先生/女士,能重復(fù)一遍嗎?我沒聽清楚,不好意思!““不好意思,您的問題我沒有很明白,麻煩您重復(fù)一下,謝謝“
重復(fù)自己的話時(shí):先生/小姐,您好,這個(gè)問題剛剛給您說過的,需要您……(重復(fù)說一遍)
重復(fù)客戶的話時(shí):先生/小姐,您好,我跟您核對(duì)下你剛說的(信息、問題)……(切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷)
六.需要客戶等待
短時(shí)間等待:先生/女士,您好,請(qǐng)您稍等,這個(gè)問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后?zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí),應(yīng)先對(duì)客戶說“感謝您的耐心等待”,然后再答復(fù)客戶。 為了保持與客戶的互動(dòng),客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通,如“請(qǐng)稍等”“正在查詢中”等,讓客戶知道我們還在為他服務(wù)。
長(zhǎng)時(shí)間等待:先生/女士,您好,您的問題我需要查詢,可能耗費(fèi)時(shí)間比較久,您可以留一個(gè)電話給我,有結(jié)果后我會(huì)在時(shí)間內(nèi)給您回復(fù),您看可以嗎?
如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間:您好!查清楚后我會(huì)時(shí)間與您聯(lián)絡(luò),如果之內(nèi)我們還沒核實(shí)準(zhǔn)確,我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息,您看行嗎?
七.需要轉(zhuǎn)接
業(yè)務(wù)問題 :“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢?我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽電話,如該客服暫時(shí)空閑,可以過來接聽!如該客服暫時(shí)無法接聽(休假、忙等)可以再解釋:“不好意思,先生/小姐,×××暫時(shí)無法接聽您的電話,我們每一個(gè)同事都受過的培訓(xùn),同樣可以為您提供的服務(wù),您可以先說說看,看我能不能幫您?” 如按上述解釋后,客戶仍不愿意,并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí),我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。
私人問題:如客戶表示是由于私人原因要找這位同事,客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕:“非常抱歉,工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告,請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她),好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配合,再見!”稍停5秒,客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意,需重復(fù)解釋兩次,并稍停3秒后再掛機(jī)。
喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來接:“不好意思,先生/女士,請(qǐng)問下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問題嗎?我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá),如果您有其他的什么反饋或者需求,可以跟我說明,如果我不能幫您,我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在時(shí)間給您答復(fù)。”
八.騷擾
打錯(cuò)電話:“對(duì)不起,您現(xiàn)在撥打的是XX客服專線電話×××××,請(qǐng)查證后再撥,謝謝。”獲得回應(yīng)后,使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī):“感謝您的來電,再見。”
邀約客服:“非常抱歉!我現(xiàn)在正在工作,還有很多客戶在等待我的服務(wù),不能接受您的邀請(qǐng),謝謝您!如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電,再見。”
遇到客戶詢問自己工號(hào)時(shí):“先生/小姐,您好,我的工號(hào)是×××,如果服務(wù)有不周到的地方,歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正,我會(huì)不斷改進(jìn)的。“
詢問客服私人信息:“您好,因工作需要,我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào),您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的!如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來電,再見。”
惡意的騷擾電話時(shí):“您好,這里是XX客服中心,如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題,我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題,請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,,再次向客戶強(qiáng)調(diào):“非常抱歉,很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù),我要掛機(jī)了。感謝您的來電,再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)。
九.投訴
投訴商家:“XX先生/小姐,非常感謝您的意見,您先消消氣,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo),我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完善,給您帶來不便,我們也表示真誠(chéng)的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了,我會(huì)在時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”
投訴客服(自己):“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn),感謝您的及時(shí)提醒,可能剛才我在問題處理上,確實(shí)沒掌握好,對(duì)不起。我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題……。”
(如果客戶就是仍不接受,繼續(xù)投訴):“先生/小姐,您好,您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容?可以直接給我反饋,我會(huì)記錄并提交,并在×××時(shí)候給你回復(fù)。”
(強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽):“很抱歉給您帶來的不便,我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員,請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” 如果領(lǐng)導(dǎo)忙,暫時(shí)不能接聽電話,則可以說“請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話,我們的管理人員稍后回復(fù)您,好嗎?”
投訴客服(其他人):“對(duì)不起,由于我們的工作沒做好給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,請(qǐng)您具體說一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)(傾聽客戶敘述,記錄)……對(duì)此事給您帶來的麻煩我很抱歉,也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持,我已詳細(xì)記錄了您反映的情況,核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理并通知您。”
受理投訴后的應(yīng)答:“XX先生/小姐,非常感謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復(fù),再次感謝您的來電,再見。”
十.抱怨
抱怨客服(動(dòng)作慢、新手):“很抱歉給您帶來不便,也非常感謝您的耐心等候,我盡快幫您處理。”
接聽慢、占線:“對(duì)不起,讓您久等了,請(qǐng)問有什么可以幫助您?”
其他抱怨:“對(duì)不起,由于我們工作的失誤,給您造成麻煩,請(qǐng)您原諒,請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會(huì)作詳細(xì)記錄,公司一定會(huì)盡快處理。”
十一.表揚(yáng),建議
表揚(yáng):“很高興聽到您的認(rèn)可,我們會(huì)繼續(xù)努力的,謝謝您”,若客戶進(jìn)一步表揚(yáng):“請(qǐng)不必客氣,這是我們應(yīng)該做的,感謝您對(duì)我們工作的支持,歡迎您隨時(shí)再來電。“
建議:“非常感謝您為我們提供寶貴建議,我會(huì)詳細(xì)記錄下來,盡快反饋給相關(guān)部門,歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線,提出您寶貴的建議,謝謝!”
十二.無法當(dāng)場(chǎng)回答的問題
“先生/小姐,您所咨詢的問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)在×××小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系,您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”
十三.其他
對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù):“對(duì)不起,目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù),請(qǐng)您原諒。”
軟硬件故障:
(馬上能修復(fù)):“很抱歉,公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍等片刻,好嗎?”
(暫時(shí)不能修復(fù)):“很抱歉,公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整,請(qǐng)您稍后再來電(等下給您回過來),好嗎?”
十四.結(jié)束語
信息闡述完(咨詢、問題):“請(qǐng)問您清楚了嗎?”“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白”,若客戶不能完全明白,應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋,直到客戶明白為止。
通話結(jié)束前:“請(qǐng)問還有什么可以幫您?”“請(qǐng)問還有其他需要質(zhì)詢的嗎?”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后,禮貌的結(jié)束。
結(jié)束語:“感謝您的來電,祝您生活愉快,再見!”
(遇到/節(jié)假日,可以在“再見”前加上“祝您、/XX節(jié)愉快,再見!”)
?、?不可以直接掛機(jī)
?、?切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候,就大聲說其它事宜
?、?嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)