怎樣提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量?

　　1、通話記錄

　　經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。企業(yè)通過使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能，可以將客服人員的通話記錄下來，質(zhì)檢在發(fā)現(xiàn)問題時，可以通過錄音還原當(dāng)時的情況，有效的幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。而當(dāng)有可以用于培訓(xùn)的客戶服務(wù)案例時，也可也把錄音當(dāng)作教材來使用，幫助呼叫中心有效提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、智能質(zhì)檢

　　傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢為人工抽樣檢查評分，而客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)是需要反復(fù)的判定。人工質(zhì)檢取樣不科學(xué)、主觀因素影響、質(zhì)檢數(shù)量有限等等這些問題都會導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的不準確性。

　　3、坐席監(jiān)控

　　呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)360°監(jiān)控管理，如通話量、坐席狀態(tài)等，便于評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，利于客戶服務(wù)質(zhì)量的核查和管理。管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況，隨時監(jiān)聽通話，進行對客服人員檢查等等，將呼叫中心的質(zhì)量管理進行量化考核。

　　4、績效考核

　　呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。通過績效考核可以使呼叫中心管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以將監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個細節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量。

　　以上關(guān)于怎樣提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量就為大家分享到這里，除了客服人員本身服務(wù)意識的加強之外，企業(yè)使用呼叫中心也可以有效的提升服務(wù)質(zhì)量。