呼叫中心的基本特征有哪些？

　　1、實(shí)時(shí)環(huán)境

　　實(shí)時(shí)環(huán)境也常常被稱為“準(zhǔn)時(shí)環(huán)境”，是呼叫中心的個(gè)基本特征。

　　在呼叫中心，當(dāng)電話鈴聲響起，當(dāng)客戶電子郵件到達(dá)或者當(dāng)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)或互動(dòng)進(jìn)程啟動(dòng)，我們的服務(wù)人員必須立即、實(shí)時(shí)(準(zhǔn)時(shí))響應(yīng)。對(duì)于“實(shí)時(shí)性”或“準(zhǔn)時(shí)性”的衡量通常被定義為一項(xiàng)內(nèi)部指標(biāo)，比如，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或平均等待時(shí)長(zhǎng)等。但實(shí)際上，決定這些指標(biāo)適當(dāng)與否的是客戶的期望值。如果一個(gè)客戶打電話進(jìn)來(lái)，客戶的預(yù)期往往是在一個(gè)可以忍耐的等待時(shí)間范圍內(nèi)電話被接起(根據(jù)客戶自身特點(diǎn)的不同，客戶的預(yù)期期望值也不同，所以沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的“標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)答時(shí)間)。所以，“準(zhǔn)時(shí)”或“實(shí)時(shí)”的定義也會(huì)根據(jù)呼叫中心所服務(wù)客戶群體對(duì)延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一家呼叫中心必須設(shè)定適合自身客戶群體特點(diǎn)的“準(zhǔn)時(shí)”指標(biāo)。

　　這樣一種實(shí)時(shí)的環(huán)境對(duì)呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時(shí)刻清楚各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)。有時(shí)甚是在短短的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)從一個(gè)完全可以接受的范圍拉長(zhǎng)到讓客戶失去耐心甚大發(fā)雷霆的地步。保持對(duì)實(shí)時(shí)環(huán)境變化的實(shí)時(shí)反應(yīng)能力是關(guān)鍵的。在呼叫中心的實(shí)時(shí)環(huán)境里取得成功的方法就是清楚了解客戶的期望，保持對(duì)實(shí)時(shí)變化的高度敏感，并采取立即的必要響應(yīng)措施，始終滿足客戶的期望值。確保你的呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機(jī)制，對(duì)實(shí)時(shí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　2、并發(fā)進(jìn)程

　　這個(gè)詞可能更多地用在計(jì)算機(jī)或軟件設(shè)計(jì)領(lǐng)域，在呼叫中心領(lǐng)域并不常用，但它確能夠很好地描述高績(jī)效呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的另一個(gè)關(guān)鍵方面或基本特征。一個(gè)呼叫中心會(huì)有很多事件在同時(shí)發(fā)生或進(jìn)行。有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶在同時(shí)打進(jìn)電話;有幾個(gè)或幾百上千個(gè)客戶服務(wù)代表在接聽(tīng)電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時(shí)進(jìn)行等等。呼叫中心的此項(xiàng)特征要求呼叫中心的管理者必須同時(shí)關(guān)注和管理多項(xiàng)進(jìn)程。這毫無(wú)疑問(wèn)需要很好的團(tuán)隊(duì)精神。如果沒(méi)有很好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，沒(méi)有任何呼叫中心可以做到運(yùn)營(yíng)并且客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支能緊密團(tuán)隊(duì)，能夠時(shí)刻以滿足客戶需求為己任，分工協(xié)作、同時(shí)完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控、績(jī)效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)任務(wù)。

　　在呼叫中心里，尤其是大型復(fù)合型呼叫中心里，往往有不計(jì)其數(shù)的工作在同時(shí)進(jìn)行。要想保障呼叫中心的順利運(yùn)營(yíng)，達(dá)成的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，必須依靠一支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。

　　3、高度可靠

　　呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)想到給呼叫中心打電話。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)代表在、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量;各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障;對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。

　　呼叫中心的可靠性還反應(yīng)在客戶服務(wù)代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶電話，而不于忙得無(wú)所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的可靠性也是關(guān)重要的。

　　4、快速反應(yīng)

　　制定一個(gè)完備的應(yīng)急方案，做到對(duì)突發(fā)事件的沉著應(yīng)對(duì)。這樣即使當(dāng)市場(chǎng)部門(mén)在三天后突然想起通知呼叫中心有關(guān)促銷活動(dòng)的時(shí)候，呼叫中心已經(jīng)在從容應(yīng)對(duì)了。要學(xué)會(huì)主動(dòng)考慮和規(guī)劃被動(dòng)應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂，從容應(yīng)對(duì)，限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括為后臺(tái)支撐人員配備耳麥和話機(jī)，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時(shí)他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺(tái)人員，但是少更多客戶的電話能夠被接起來(lái);也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時(shí)把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商;還可以包括在IVR語(yǔ)音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個(gè)時(shí)間再打;實(shí)在不行，還可以讓市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全體員工來(lái)充當(dāng)SWAT小組，接聽(tīng)客戶電話。

　　呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)在一個(gè)實(shí)時(shí)環(huán)境中。對(duì)可能出現(xiàn)的以外情況積極主動(dòng)地制定應(yīng)急措施，可以大大降低因意想不到的情況的發(fā)生而引起的服務(wù)中斷或波動(dòng)，保證KPI指標(biāo)的達(dá)成，尤其是保持較高的客戶滿意度。因?yàn)榭蛻舨⒉魂P(guān)心是否市場(chǎng)部提前通知了呼叫中心。他們只關(guān)心他們是不是能夠及時(shí)得到、的服務(wù)?？偠灾?，呼叫中心要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對(duì)各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對(duì)。

　　5、動(dòng)態(tài)資源分配

　　此項(xiàng)基本特征是跟“快速反應(yīng)”有著密切聯(lián)系的。快速應(yīng)急預(yù)案是計(jì)劃(我們將做什么?)，動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?nèi)绾稳プ?)。通常情況下，呼叫中心有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。

　　客戶服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門(mén)結(jié)成合作伙伴。這些部門(mén)或者有多名原來(lái)呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識(shí)與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門(mén)之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。

　　應(yīng)急情況下，對(duì)系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別;根據(jù)客戶在隊(duì)列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時(shí)間等。總之，動(dòng)態(tài)資源分配通過(guò)對(duì)人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請(qǐng)求得到限度的滿足。

　　6、分布式管理

　　很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽(tīng)到來(lái)自本地、外地、甚外國(guó)的客戶的電話。從客戶的角度來(lái)講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的忍耐程度，對(duì)典型問(wèn)題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。