智能時(shí)代的呼叫中心的主要應(yīng)用

        呼叫中心就是一個(gè)可交 互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用于電話接收或發(fā)送大量客戶的請(qǐng)求。呼叫中心是為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)和集中處理大量業(yè)務(wù)的問(wèn)題和請(qǐng)求，因此需要大量的人工客服，而這恰恰是人工智能技術(shù)所擅長(zhǎng)的。

        小編將盤點(diǎn)人工智能在呼叫中心不同類別業(yè)務(wù)下的部分應(yīng)用，為讀者勾勒出人工智能技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀，與讀者一起暢想呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，并挖掘更多潛在的應(yīng)用場(chǎng)景與市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

        1、呼叫中心的業(yè)務(wù)可以大致分為呼入服務(wù)，和呼出服務(wù)(外呼)兩大類別。呼入服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)往往由各個(gè)公司直屬運(yùn)營(yíng)，用于向其客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢的服務(wù)。而呼出服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)則廣泛的用于電話營(yíng)銷，追債，征集慈善捐款，以及市場(chǎng)研究等場(chǎng)景。

        2、在市場(chǎng)上，呼入型呼叫系統(tǒng)和NLP技術(shù)的結(jié)合主要運(yùn)用于兩種場(chǎng)景，一種是領(lǐng)域的智能客服平臺(tái)，另一種是通用領(lǐng)域的智能服務(wù)中心。領(lǐng)域的智能客服，一般指垂直應(yīng)用領(lǐng)域的客服機(jī)器人，這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)使用，專注于幫助客戶處理簡(jiǎn)單的任務(wù)。

        相較于領(lǐng)域的客服平臺(tái)，通用客戶服務(wù)中心所涉及的應(yīng)用場(chǎng)景更為廣泛。包括商品訂購(gòu)，服務(wù)預(yù)訂和信息咨詢等業(yè)務(wù)。這類智能客服在技術(shù)上往往能夠以通用的形式實(shí)現(xiàn)，其核心主要是任務(wù)驅(qū)動(dòng)的對(duì)話系統(tǒng)。目標(biāo)是通過(guò)短的對(duì)話輪數(shù)幫助客戶完成指定的任務(wù)。這里的服務(wù)交互過(guò)程通常是固定的，并且可以針對(duì)不同的數(shù)據(jù)信息和應(yīng)用程序接口實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)。

        3、呼出型呼叫系統(tǒng)(外呼系統(tǒng))是呼叫中心的另一類核心業(yè)務(wù)。外呼服務(wù)相較于呼入型服務(wù)，往往更具挑戰(zhàn)性。在外呼場(chǎng)景中，人工幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)干預(yù)或指導(dǎo)整個(gè)對(duì)話的交互過(guò)程，大部分情況下，整個(gè)交互行為是無(wú)法控制的。

        外呼系統(tǒng)需要主動(dòng)撥打電話給用戶，并將相關(guān)信息清楚地傳達(dá)給用戶。在交互過(guò)程中，系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶提問(wèn)，并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。智能外呼系統(tǒng)目前主要應(yīng)用于兩種不同的場(chǎng)景，一個(gè)是追債服務(wù)，另一個(gè)是消息推送服務(wù)。

        綜上，人工智能技術(shù)正在將傳統(tǒng)的電話呼叫中心帶入全新的智能時(shí)代，技術(shù)的進(jìn)步會(huì)持續(xù)降低人工勞力的成本和效率，將人類從冗余的工作內(nèi)容中解放出來(lái)。屆時(shí)，呼叫中心將會(huì)為我們提供的個(gè)性化，自動(dòng)化，人性化的服務(wù)。