智能時代下的客服系統(tǒng)：工單系統(tǒng)之框架篇

        在互聯(lián)網(wǎng)增長紅利日漸減少的大背景下，越來越多的toB企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶成功“。

如何提升客戶的滿意度？如何更快更準(zhǔn)的滿足客戶需求？如何讓客戶愿意再次付費(fèi)？這三個問題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問題。

        然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶關(guān)系密切的不是銷售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務(wù)團(tuán)隊！服務(wù)團(tuán)隊處理的反饋將直接轉(zhuǎn)換成客戶感受，影響客戶行為。

        而服務(wù)團(tuán)隊又分為：處理一線客戶問題的客服人員、分析客戶數(shù)據(jù)的二線分析人員、管理服務(wù)團(tuán)隊的管理人員、處理問題的運(yùn)維研發(fā)人員等，如何用一套系統(tǒng)，滿足內(nèi)部各方痛點(diǎn)的同時，提升客戶滿意度呢？

本文將針對這個問題，和大家探討下工單系統(tǒng)的框架搭建。

一、確定你的用戶群體

        如上述所言，當(dāng)前時代背景下，客服人員不僅是7*24在那接電話回復(fù)消息的客服，而擴(kuò)展成了真正的客戶服務(wù)團(tuán)隊。

        從回答問題–問題–分析問題–預(yù)測客戶行為–發(fā)現(xiàn)商機(jī)–客戶成功，這一整套都將納入客戶服務(wù)的范疇。所以步，確定系統(tǒng)的用戶群體，是為后續(xù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計打下了關(guān)鍵基礎(chǔ)（類似于項(xiàng)目管理里的干系人分析）

二、針對不同群體，需要什么問題？

        知道自己的產(chǎn)品目標(biāo)用戶后，下一步就是需求分析。

處在不同崗位、角色的人，對系統(tǒng)的需求也是不同的，產(chǎn)品經(jīng)理需要在此階段投入大部分精力用作訪談、調(diào)研，識別不同角色在不同場景下的痛點(diǎn)是什么？我們的系統(tǒng)可以為他什么問題？

        這邊按一里分析的角色，對痛點(diǎn)和待的問題進(jìn)行分析，如下表所示：

        其實(shí)這個表出來以后，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該也對系統(tǒng)需要的功能有了初步的概念了，那接下去，就讓我們進(jìn)入下一階段，制定問題的方案吧~

三、針對問題形成方案，拆分系統(tǒng)功能

        結(jié)合上表的問題收集，我們可以初步將我們需要的問題集中在以下四點(diǎn)：

一線人員工作負(fù)荷過重、重復(fù)性工作多、個人能力無法提升；二線&管理人員對信息透明的要求，數(shù)據(jù)自動同步，可查可跟蹤；滿足客戶團(tuán)隊對客戶問題的分析跟蹤，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，挖掘隱藏商機(jī)；通過系統(tǒng)的手段，提升自動化能力（包括不限于自動回復(fù)、自動升級、自動排障、自動質(zhì)檢等）。         針對這些需要的問題，我們就可以對系統(tǒng)功能進(jìn)行拆分設(shè)計，形成框架。

?總結(jié)

        現(xiàn)在環(huán)境下的工單系統(tǒng)，不僅僅是簡單的接收、處理客戶工單，背后涉及到一系列客戶服務(wù)相關(guān)的工作。

        作為直面客戶感受的環(huán)節(jié)，如果能在一開始就把這部分信息進(jìn)行收集、分析，在很大程度上可以幫助整個服務(wù)團(tuán)隊及時把控客戶情況，對客戶做出預(yù)判，走向客戶成功！