呼叫中心外包在保險行業(yè)的應(yīng)用

一、保險行業(yè)電銷存在的一些問題

        1.1 在銷售模式上采取按照簽單的結(jié)果進(jìn)行管理，培養(yǎng)的是“全能型”的銷售員，管理難度加大，成本過高，銷售規(guī)模不容易擴大。

?        1.2 在任務(wù)分配階段，管理者工作量大，并使客戶資料容易外泄。

        1.3 在電話銷售階段，電話銷售員工作量大，而效率不高，也帶來通訊成本上漲;同時，無法總結(jié)好的經(jīng)驗，單子成功和不成的具體原因無從知曉。

        1.4 在業(yè)務(wù)處理階段，很容易產(chǎn)生“飛單”。

二、電話銷售外包促進(jìn)保險行業(yè)營銷，主要表現(xiàn)在以下3個方面

2.1 降低了成本，提高了效率

        對保險公司而言，保險電話營銷模式通過結(jié)合現(xiàn)代化的通信技術(shù)和客戶資源數(shù)據(jù)庫管理，電話營銷過程中信息傳遞的主動性、針對性及較強的過程控制，較大地影響了消費者的購買選擇，降低了成本，提高了效率，降低了對傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，使保險公司在較短的時間內(nèi)以較低的成本快速成長、占領(lǐng)市場成為可能。

2.2 銷售行契合消費者的需求

        對消費者而言，保險電話營銷渠道所銷售的產(chǎn)品簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉。的電話銷售代表可根據(jù)消費者的需求為其選擇針對性較強的產(chǎn)品，投保及付費流程相對簡單，較大地契合了消費者的需求

2.3 方便政府監(jiān)控

        對政府監(jiān)管機構(gòu)而言，電話營銷過程可以做到全程監(jiān)控，有錄音記錄，語言基本統(tǒng)一，能有效防范誤導(dǎo)行為，有利于對保險公司的監(jiān)管，規(guī)范保險市場。

三、保險行業(yè)中呼叫中心的5個主要功能

3.1 數(shù)據(jù)對接功能

        支持各種數(shù)據(jù)的導(dǎo)入導(dǎo)出，對外撥的用戶資料數(shù)據(jù)可以進(jìn)行實時編輯

3.2 任務(wù)自行分配

        系統(tǒng)根據(jù)特定的算法將每月的任務(wù)分配給坐席

3.3 座席狀態(tài)實時監(jiān)控

        對各坐席的以完成或未完成數(shù)據(jù)進(jìn)行實時查看

3.4 電話錄音

        系統(tǒng)可以對每一個呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容，從而檢查服務(wù)質(zhì)量

3.5 自動撥號外呼

        各種數(shù)據(jù)的導(dǎo)入系統(tǒng)之后，電銷人員外呼可以實現(xiàn)自動撥號，在線電話轉(zhuǎn)移等功能

四、保險行業(yè)呼叫中心外包方案

        一般的保險公司都是多元行銷中心，銷售的產(chǎn)品線包括人壽保險、家庭財產(chǎn)保險、汽車保險在內(nèi)的多元化。很多保險公司都很重視營銷，對保險電銷這種新生事物都很關(guān)注，并有很多公司率先開展了保險電銷的業(yè)務(wù)。

        對于保險公司來說，系統(tǒng)平臺采用了外包的模式，整個電銷中心基于外包呼叫中心搭建，除了應(yīng)用軟件和電銷業(yè)務(wù)代表由保險公司自己提供以外，包括場地、辦公家具、座席電腦、呼叫中心平臺、通信線路等全部采用外包方式租用。這樣，保險公司就以“拎包入住"的方式，快速獲得了一個具備強大外呼效能的呼叫中心平臺。

        由于采用外包方式，保險公司節(jié)省了呼叫中心平臺建設(shè)成本，每年節(jié)約呼叫系統(tǒng)維護成本。保險公司可以積累了一支富有經(jīng)驗的外呼代表隊伍，構(gòu)成了其核心競爭力，業(yè)績提升有穩(wěn)定的基礎(chǔ)。這樣，電銷中心就可以成為保險集團重要的和發(fā)展迅速的營銷渠道之一。

        呼叫中心外包的形式，不僅可以大大降低呼叫中心成本投入和運營管理方面的壓力，還可以學(xué)到一些寶貴的運作經(jīng)驗，人力資源化培養(yǎng)的壓力也可以得到一定緩解。呼叫中心外包商提供了穩(wěn)定的呼叫中心平臺功能，完全滿足保險電銷的政府監(jiān)管要求，尤其是呼出電話的全程錄音，而且不必保持現(xiàn)場的技術(shù)維護隊伍，只需要向外包商提出支撐需求，外包公司就會提供快速響應(yīng)，滿足自己的需求。呼叫中心外包公司可以為保險企業(yè)提供不同類型的呼叫中心外包服務(wù)，構(gòu)建起企業(yè)與客戶溝通、的平臺。