不能忽視的呼叫中心的戰(zhàn)略定位

       正所謂戰(zhàn)略決定成敗，一個呼叫中心的業(yè)務(wù)屬性、職能定位、在業(yè)務(wù)價值鏈中的位置、發(fā)展方向和目標等整體定位問題一旦在規(guī)劃初期無法引起足夠的重視并得到正確，就會在未來很長一段時間制約整個呼叫中心運營的發(fā)展。通俗點兒說，沒有好的定位就沒有好的地位，一個不太受重視的組織很難爭取到支持自身良好發(fā)展的各種條件。

       呼叫中心其實質(zhì)是一個作業(yè)平臺、一個工具，根據(jù)在這個平臺上加載的不同應(yīng)用可以將其歸屬到不同的職能部門。通常有兩大類別的職能部門會依賴于呼叫中心來開展日常工作：客服中心、電銷中心。

       當企業(yè)引入CRM的管理理念后，呼叫中心所屬的電銷、客服兩大部門更是始終戰(zhàn)斗在客戶關(guān)系管理的線。簡言之，客戶關(guān)系管理就等于“以客戶為中心”，這是我們很多企業(yè)決策者常常掛在嘴邊的一句話，該理念核心內(nèi)涵可概括為兩句話：指導(dǎo)企業(yè)在任何市場經(jīng)營活動中以客戶洞察為基礎(chǔ);將客戶洞察結(jié)果進行合理應(yīng)用。

       一旦有了完善的客戶信息管理和分析平臺，并在此基礎(chǔ)上完成CRM應(yīng)用的規(guī)劃，作為頻繁、方便與客戶進行直接接觸的一個渠道，呼叫中心將責無旁貸地成為企業(yè)CRM策略的主要執(zhí)行者之一。例如按客戶價值細分提供差異化服務(wù);借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶服務(wù)過程中捕捉銷售機會，向目標客戶推銷適合伴隨行銷的相關(guān)產(chǎn)品;利用既有客戶數(shù)據(jù)開展主動營銷，進行新產(chǎn)品疊加等等，都能夠迅速將呼叫中心的業(yè)務(wù)功能進行擴展，進一步凸顯呼叫中心所屬部門的業(yè)務(wù)價值。

       此時即便是客服部門，當我們有了更多能證明自己業(yè)務(wù)價值的機會并加以實踐時就能夠適時實現(xiàn)從純粹的“成本中心”向“利潤中心”的華麗轉(zhuǎn)身。可見成本中心不是一個永遠的標簽，我們需要發(fā)展地看問題，一旦掌握了更多的CRM理念以及實踐CRM應(yīng)用推廣的機會，就一定能夠讓呼叫中心發(fā)揮巨大的潛能，特別是在某些關(guān)注客戶資源管理并具備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)條件的行業(yè)，我們完全有理由相信未來能夠看到更多的呼叫中心實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷、遠程業(yè)務(wù)拓展等價值提升。

       對于電銷中心來說其職能定位主要就是銷售執(zhí)行，如何配合營銷策略借助過程數(shù)據(jù)分析手段實現(xiàn)銷售流程精細化管理，努力提升銷售成交率是其運營管理的基本要點。

       一個營銷型的呼叫中心的戰(zhàn)略管理大致包括：企業(yè)文化及戰(zhàn)略、部門的角色定位、發(fā)展規(guī)劃、渠道協(xié)同、部門間服務(wù)水平協(xié)議、高層KPI、災(zāi)難及風險防范。

       在以營銷為核心的戰(zhàn)略目標導(dǎo)向下，呼叫中心的目標是“在確保服務(wù)的前提下，挖掘的客戶貢獻價值"。服務(wù)是營銷的前提，在業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)日趨同質(zhì)化的今天，“籠絡(luò)’’住客戶、提升客戶的價值的有效的利器是貼心的服務(wù)。要達到促使客戶能夠有興趣和信心購買在線的產(chǎn)品的目的，呼叫中心必須時刻關(guān)注客戶的感受，通過積極的語言縮短與客戶之間的距離，大力激發(fā)客戶的興趣，有效管理客戶的期望值，這些環(huán)節(jié)無疑將促使服務(wù)水平得到有效的提升?？蛻魸M意度的水平來自于員工的執(zhí)行能力，執(zhí)行能力的養(yǎng)成又是靠執(zhí)行標準促成的。而企業(yè)的執(zhí)行標準往往是受戰(zhàn)略管理的引導(dǎo)驅(qū)使而建立起來的。追根就底，客戶滿意度的水平是由呼叫中心戰(zhàn)略管理的能力間接決定的。