呼叫中心系統(tǒng)-電力行業(yè)

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，是建立在計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上的，首要觸及交換機(jī)技術(shù)、計(jì)算電話綜合使用(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、構(gòu)件技術(shù)、中間件開(kāi)發(fā)等多項(xiàng)技術(shù)。

呼叫中心是一個(gè)以滿意社會(huì)群眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的工作特征，是一個(gè)呼入型的呼叫中心，首要是用于用戶的電報(bào)修、咨詢、投訴、告發(fā)及其他訴求，并著重對(duì)這些訴求的及時(shí)處理和服務(wù);其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這首要是由于一些臨時(shí)及毛病的停電導(dǎo)致話務(wù)量的急劇添加。第三，電力工作在工作中著重愈加的服務(wù)，可以承受恰當(dāng)高于平均水平的本錢(qián)。

新式呼叫中心渠道功用包括接入服務(wù)、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務(wù)、軟式電話和外撥服務(wù)，完結(jié)客戶服務(wù)接入、排隊(duì)、分配、辨認(rèn)客戶動(dòng)作、呼叫轉(zhuǎn)移、人工/語(yǔ)音應(yīng)對(duì)等功用。

系統(tǒng)首要由以下幾部分組成：主動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，呼叫中心管理系統(tǒng)，交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)系統(tǒng) (IVR)及CTI系統(tǒng)。各系統(tǒng)和諧運(yùn)作，共同完結(jié)各項(xiàng)功用。從軟件完結(jié)看，系統(tǒng)構(gòu)筑在ACD，PBX(專用分組交換機(jī))和IVR提供的接口上，并將后端系統(tǒng)的事務(wù)數(shù)據(jù)與電話數(shù)據(jù)(如話音呼叫)集成在一同;一同可與互聯(lián)網(wǎng)銜接，完結(jié)Internet語(yǔ)音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強(qiáng)功用。從中咱們看到，系統(tǒng)各類(lèi)接口處理較多，要求對(duì)底層硬件規(guī)范獨(dú)立性高，并具有完備的可和諧性。整個(gè)的成功要害。而采用中間件技術(shù)，正是完結(jié)上述功用的可靠保證。