呼叫中心常用的功能有哪些?

　　隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“奢侈品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。那么，呼叫中心到底有哪些功能呢?

　　濟(jì)南電話交換機(jī)系統(tǒng)小編來詳細(xì)了解一下呼叫中心的各個(gè)功能吧：

　　一. PBX程控交換功能：

　　電話交換機(jī)系統(tǒng)CTI引擎內(nèi)部實(shí)現(xiàn)了小交換機(jī)功能，用戶只要配備了電話分機(jī)，即可當(dāng)作內(nèi)部交換機(jī)使用。

　　主要功能有：撥打內(nèi)線、撥打外線、電話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)移、電話會議、電話恢復(fù)、ACD隊(duì)列功能、電話強(qiáng)插、電話監(jiān)聽、電話攔截、電話強(qiáng)拆、電話無條件轉(zhuǎn)移、電話遇忙轉(zhuǎn)移等

　　二. IVR自動語音導(dǎo)航功能：

　　※ 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)、倒換倒回，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。

　　※ 同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。

　　※ 可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。

　　※ 支持文本轉(zhuǎn)語音功能(TTS)

　　※ 自助語音：自動語音導(dǎo)航、自助查詢服務(wù)、自助報(bào)障服務(wù)、語音信箱留言、自助電話通知、自助電話催繳

　　三. ACD智能話務(wù)分配功能：

　　※ 自動話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。

　　※ 按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。

　　※ 來電過濾，黑名單設(shè)置。

　　※ 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移手機(jī)等外部號碼，手機(jī)間通話錄音。

　　四. SCP來電彈屏功能：

　　※ 系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。

　　※ 坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。

　　※ 可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。

　　五. REC電話錄音管理功能：

　　※ 全程通話錄音：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預(yù)。

　　※ 采用多硬盤錄音模式，單盤錄滿后自動錄入下一個(gè)盤，當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤空間已滿。

　　※ 錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。

　　六. CRM客戶關(guān)系管理功能：

　　※ 支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出;

　　※ 支持客戶資料批量分配與回收;

　　※ 支持多條件智能查詢客戶資料;

　　※ 支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏;

　　※ 支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。

　　七. WOM工單管理功能：

　　※ 投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。

　　※ 產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。

　　※ 預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動提醒。

　　※ 公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。

　　※ 客戶回訪及問卷調(diào)查：主動外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營銷、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面，工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。

　　※ 客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。

　　八. KLB知識庫管理功能：

　　※ 樹狀知識庫，分語音知識庫和文本知識庫。

　　※ 話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中

　　※ 在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。

　　九. CDR報(bào)表管理功能：

　　※ 坐席詳情報(bào)表：來電流水統(tǒng)計(jì)、來電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)，自動服務(wù)統(tǒng)計(jì)。

　　※ 中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。

　　※ 坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。

　　※ 報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。

　　十. SYM系統(tǒng)管理功能：

　　系統(tǒng)管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。

　　十一. CTM智能監(jiān)控功能：

　　※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席當(dāng)前的工作狀態(tài)

　　※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)聽坐席當(dāng)前通話

　　※ 可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常時(shí)報(bào)警

　　十二. ANG座席管理功能：

　　※ 普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。

　　※ 班長席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。

　　※ 質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。

　　十三. 其他功能：

　　※ 智能自動外呼功能

　　※ 自動傳真功能

　　※ 智能值班管理功能

　　※ 多方電話會議功能

　　※ 語音留言功能

　　※ 文本轉(zhuǎn)換語音功能

　　※ 語音識別功能

　　※ 短信平臺功能

　　※ 微信平臺功能

　　※ 郵件平臺功能

　　※ 即時(shí)通訊功能

　　※ 節(jié)假日管理功能

　　※ 黑白名單管理功能

　　※ 呼損管理功能

　　上面就是呼叫中心主要的功能了，當(dāng)然，每個(gè)客戶的需求是有不一樣的，所以樂科技術(shù)為用戶提供的呼叫中心方案，也會有一些不同的功能。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運(yùn)營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入企業(yè)。

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